Искусственный интеллект с душой: Как чат-бот AiZhan от Home Credit Bank трансформирует банковское обслуживание

Home Credit Bank представил инновационное решение в сфере цифрового банкинга — чат-бот AiZhan на базе генеративного искусственного интеллекта. Новый виртуальный помощник не только отвечает на стандартные запросы клиентов на 50 языках мира, но и предоставляет персонализированные финансовые рекомендации, делая взаимодействие с банком более удобным и эффективным.

От идеи к воплощению: рождение AiZhan

Идея создания умного банковского ассистента принадлежит начальнику управления технологий ИИ банка Сергею Чернову. «Я довольно часто задаю разные вопросы чату GPT. И как-то мне захотелось, чтобы в нашем банке появилось такое же умное решение, как GPT-чат, но при этом оно бы отвечало на вопросы именно по услугам банка», — поделился он на конференции Profit Сontact Day.

Название AiZhan выбрано неслучайно и несет в себе глубокий смысл. С казахского языка имя Айжан переводится как сочетание «ай» (луна) и «жан» (душа). А в латинской записи «AI» означает «искусственный интеллект». Получается «искусственный интеллект с душой» — бот, который не просто механически отвечает на вопросы, но становится настоящим помощником и даже другом для клиента.

Путь к совершенству: этапы внедрения

Разработка и внедрение чат-бота прошли через несколько ключевых этапов:

• Первичное тестирование. Бот проходил испытания среди сотрудников отдела контроля качества. На начальном этапе точность ответов составляла 77%, но после нескольких месяцев доработки показатель вырос до 95%.
• Пилотное внедрение. Чат-бот был интегрирован в работу операторов колл-центра, где помогал им оперативно находить информацию о банковских продуктах.
• Расширение функционала. Постепенно бот начал координировать работу отдела чатов, а затем к нему «подключились» входящая линия, коллекшн и телемаркетинг.
• Полномасштабный запуск. К моменту запуска для клиентов в январе 2025 года, ботом уже пользовались около 150 операторов колл-центра с точностью ответов на уровне 95%.

Умный помощник: возможности AiZhan

Чат-бот AiZhan значительно превосходит стандартные банковские боты по своим возможностям. В основе технологии лежит LLM модель GPT-4, обученная на данных о продуктах и услугах Home Credit Bank.

«Учитывая, что он работает на основе генеративного ИИ, он может подсказать, как оплатить определенные услуги через наше мобильное приложение Home.kz. Также он может быть финансовым помощником, поможет рассчитать, как с помощью депозита нашего банка накопить определенную сумму», — отмечает Сергей Чернов.

Среди уникальных возможностей AiZhan:

• Консультации по банковским продуктам с элементами финансового планирования
• Общение на 50 языках мира, включая английский, чешский, корейский и другие
• Способность представлять информацию в любом удобном для клиента формате (был даже случай, когда бот предоставил информацию о продуктах банка в стиле Пушкина)
• Интеллектуальная передача обращения оператору с предоставлением краткой выжимки предыдущего диалога

Впечатляющие результаты и перспективы развития

За пять месяцев работы чат-бот AiZhan обработал свыше миллиона запросов. Внедрение инновационного решения привело к росту доли чат-коммуникаций на 60%, а продуктивность нового бота по сравнению с предыдущим решением увеличилась на 30%.

«Сейчас 77% всех коммуникаций банка отрабатывает наш новый чат-бот. Это очень хороший результат!» — подчеркивает Сергей Чернов.

В ближайшем будущем функционал бота будет расширен. В третьем квартале 2025 года планируется запустить пилотный проект голосового помощника, а к концу года ожидается полноценное внедрение персонифицированного ассистента, которого каждый клиент сможет настроить под свои предпочтения.

Новый стандарт банковского обслуживания

Внедрение AI-ассистента AiZhan в Home Credit Bank наглядно демонстрирует, как искусственный интеллект трансформирует взаимодействие банка с клиентами, делая его более эффективным, персонализированным и комфортным. Сочетание технологических инноваций с человекоцентричным подходом создает новый стандарт качества обслуживания в финансовом секторе Казахстана.