В Казахстане укрепляется пациентоцентричный подход в здравоохранении. Эксперт в области цифровой медицины и основатель портала YDoc.kz Сергей Федосов рассказал о ключевых переменах в отношениях врачей и пациентов. Его опыт продвижения этой модели охватывает свыше пятнадцати лет, а сам сервис помогает пациентам и клиникам наладить диалог и обратную связь.
Суть пациентоцентричности
Пациентоцентричность в медицине означает ориентацию системы здравоохранения на нужды и запросы пациентов. Такой подход сформировался под влиянием зарубежных практик, где пациенты участвуют в лечении, а патерналистская модель — когда врач полностью контролирует процесс — отходит на второй план. Теперь пациент становится полноценным участником: его мнение и опыт учитываются при оказании медицинских услуг.
По словам Сергея Федосова, эта тенденция получила развитие благодаря культурной гуманизации и желанию пациентов быть услышанными и активно взаимодействовать с врачами. В мировой практике пациентоцентричный подход снижает количество врачебных ошибок и повышает приверженность пациентов лечению — показатель compliance достигает 80-90 % против 40-50 % при патерналистской модели.
Одна из главных задач внедрения пациентоцентричного подхода — формирование культуры отзывов и обратной связи от пациентов. Федосов отмечает, что в Казахстане идёт постепенный «перелом» патерналистских традиций. Активную роль в этом играет YDoc.kz, где пациенты делятся опытом о работе клиник и врачей. Отзывы позволяют врачам лучше узнать, что важно для пациентов, а благодаря обратной связи повышается качество медицинских услуг.
Федосов приводит примеры, когда врачи, начавшие работать с отзывами, изменили взаимодействие с пациентами: выросло доверие, люди стали чаще возвращаться в клинику и рекомендовать специалистов другим. Такой подход требует от медицинского персонала готовности слышать и принимать обратную связь — именно это становится ежедневной работой врача.
Федосов считает, что клиники в Казахстане начинают осознавать потенциал отзывов как инструмента развития. Однако культура написания отзывов ещё формируется — многие пациенты не до конца понимают, какую пользу несут честные оценки. Честность и прозрачность обратной связи помогают создать сообщество пациентов, готовых делиться опытом и помогать друг другу.
Сейчас, отмечает эксперт, уровень готовности казахстанцев оставлять отзывы пока ниже, чем, например, в России, но ситуация постепенно меняется. По данным YDoc.kz, количество отзывов о медицинских учреждениях в Казахстане за последние три года выросло в 2,5 раза. Ожидается, что осознанность значимости этого механизма будет расти.
Активное участие пациентов в оценке работы клиник постепенно становится нормой. Зачастую к написанию отзыва мотивирует собственный успешный опыт выбора врача через портал, отмечает Федосов. Исследования показывают, что 73 % пациентов доверяют онлайн-отзывам о врачах так же, как личным рекомендациям.
Особенности платформы YDoc
YDoc и интегрированная с ним система «МедРокет» включают сервисы «МедЛок», «МедТочка» и «МедФлекс», обеспечивающие цифровизацию лечебных учреждений. Отличие платформы — упор на честные и проверенные отзывы, а также соответствие законодательным требованиям Казахстана. Вся персональная информация хранится локально, авторизация пациентов возможна через популярные в стране мессенджеры. Сервис доступен на казахском языке, чтобы быть максимально понятным жителям страны.
YDoc и входящая в него экосистема представлены не только в Казахстане, но и в Кыргызстане и Беларуси. Федосов подчёркивает, что наличие сотрудников в регионах помогает лучше учитывать местные особенности и совершенствовать работу с клиниками и пациентами.
Развитие цифрового здравоохранения в странах СНГ — Содружества Независимых Государств — идёт разными темпами. В Казахстане, по мнению Федосова, цифровизация достигла определённого уровня: внедрены медицинские информационные системы, многие процессы проходят в цифровом формате. По данным Министерства здравоохранения РК, к 2024 году более 80 % государственных медицинских организаций используют электронные медицинские карты. При этом в ряде других стран подобные инструменты пока не стали стандартом, и приём пациентов производится в «ручном» режиме — например, записи ведутся традиционно на бумаге. Однако пациенты всё чаще выбирают технологичные сервисы.
Сергей Федосов сообщает о планах дальнейшего расширения региональных представительств YDoc в СНГ, что поможет глубже анализировать запросы населения и делать цифровое здравоохранение максимально доступным.
Эксперт считает, что обратная связь через цифровые платформы может стать обычной практикой во всех странах региона, а пациентоцентричность — новой нормой в организации клинической работы. Аналитики прогнозируют, что к 2027 году рынок цифрового здравоохранения в Центральной Азии вырастет на 35-40 %, что создаст дополнительные возможности для развития подобных платформ.
Для сравнения роли обратной связи с другими сферами вы можете ознакомиться с изменениями в корпоративном управлении на примере Bank RBK.