Как подать жалобу и вернуть товар: алгоритм возврата в Казахстане 2025

Если продавец отказывает в возврате товара, действуйте по установленной процедуре: подайте официальную претензию и дождитесь письменного ответа в течение 10 дней. Если результат не устраивает — обращайтесь в Комитет по защите прав потребителей через онлайн-сервисы. Однако есть исключения: часть товаров обмену и возврату не подлежит (лекарства, бельё и др.). Ниже — подробный порядок действий и список невозвратных категорий.

Главные этапы возврата товара в Казахстане: пошаговый алгоритм

Процедура возврата регулируется Законом РК «О защите прав потребителей», а перечень невозвратных товаров утверждён отдельным постановлением. Вот что нужно делать:

Шаг	Действие	Срок
1	Подготовьте официальную претензию продавцу: опишите недостатки, ваши требования, приложите копии чека, фото/видео товара, документы.	В течение 14 дней с покупки (для большинства товаров)
2	Передайте претензию лично (с отметкой о принятии), по почте на юридический адрес продавца или через e-mail/электронные сервисы (E-otinish.gov.kz, eGov.kz).	Сразу после выявления нарушения
3	Ожидайте письменный ответ продавца. По закону — в течение 10 календарных дней.	10 дней
4	В случае неудовлетворительного ответа — обратитесь в Комитет по защите прав потребителей через E-otinish, eGov.kz или сайт e-tutynushy.kz. Предоставьте подтверждающие документы.	Срок рассмотрения — до 15 рабочих дней
5	Если спор не разрешён — подайте иск в суд. Необходимо доказать дефект или нарушение условий продажи, предоставить все подтверждающие материалы.	До истечения гарантийного срока/2 лет для дефектных товаров

Сроки возврата и обмена: как не пропустить важные даты

14 дней — стандартный срок для возврата непродовольственных товаров надлежащего качества (если не устраивает форма, размер, фасон и т.п.).
При гарантийном сроке — возврат возможен в течение всего периода гарантии, если выявлен заводской дефект.
Для дефектных товаров — срок возврата до 2 лет при наличии производственного брака (ст. 13-14 закона).
Некоторые категории (продукты питания, техника, мебель и др.) имеют особые правила возврата, см. ниже.

Сроки действуют независимо от места покупки — как для офлайн, так и для онлайн-магазинов.

Перечень товаров, не подлежащих возврату: что не получится вернуть

Возврат невозможен для товаров из специального перечня. К ним относятся:

Лекарственные препараты и медицинские изделия
Чулочно-носочные изделия
Нижнее бельё
Товары, реализуемые на метраж
Растения и животные
Абонентские устройства сотовой связи
Косметика
Продукты питания
Предметы личной гигиены

Актуальность и причины запрета — санитарные нормы, индивидуальные потребительские свойства, риск утраты качества. Проверяйте такие товары до покупки. По этим категориям отказ продавца считается законным.

Категория товара	Можно вернуть?	Комментарий/основание
Одежда, обувь	Да	Если сохранены бирки, упаковка, товарный вид — в течение 14 дней (при любых причинах, кроме дефекта)
Бытовая техника	Да	При производственном браке или несоответствии описанию. В рассрочку — после возврата товара.
Продукты питания	Только по дефекту	Если истёк срок годности, некачественный товар (до 30 дней с покупки)
Медицинские товары, бельё, косметика, гигиена	Нет	Перечень невозвратных товаров

Подача жалобы через электронные сервисы: инструкция и подводные камни

Для подачи жалобы на продавца воспользуйтесь онлайн-сервисами:

E-otinish.gov.kz — официальный портал заявлений в госорганы
eGov.kz — единый портал электронных госуслуг
e-tutynushy.kz — сервисные услуги для потребителей

Этапы:

Авторизуйтесь через ЭЦП или СМС-пароль.
Заполните электронную форму, опишите проблему, прикрепите копию чека, фото товара.
Направьте обращение на организацию-продавца. Если организация отсутствует — ищите через территориальный отдел Комитета по защите прав потребителей.

Срок рассмотрения госпортала — до 15 рабочих дней. При необходимости могут запросить дополнительные материалы или назначить экспертизу.

Типовые затруднения: отсутствует чек, не полный комплект документов, неработающий интерфейс, продавца нет в списке.

Частые причины отказа и судебная практика возврата товара в РК

Главные причины отказа продавца — товар относится к списку невозвратных, отсутствие чека, утрата товарного вида или доказательств дефекта. Суды зачастую становятся на сторону потребителя при подтверждённом дефекте и наличии всех документов. Для проблемных споров юристы советуют сохранять чеки, упаковку, делать фото/видео товара, фиксировать факт передачи претензии (отметка о принятии).

В 2024 году, по информации госорганов, более 30% из 50 000 обращений в Комитет были связаны с возвратом товаров. Основные сегменты — техника, одежда, мебель, продукты.

Пример из практики: в 2024 году суд удовлетворил иск потребителя к продавцу мебели — деньги за некачественный товар были возвращены после экспертизы, подтвердившей производственный дефект. Однако в ряде случаев суды отказывают в возврате, если покупатель не сохранил чек или не доказал наличие дефекта, возникшего до передачи товара.

Советы для успешного возврата: как повысить шансы

Документируйте все контакты и этапы: копия обращения, ответы продавца, чек, фотографии.
Претензия всегда направляется в письменной или электронной форме — устные жалобы не фиксируются.
Используйте профильные сервисы — это ускоряет обработку заявлений (E-otinish.gov.kz, eGov.kz).
При отказе — получите мотивированный ответ, чтобы понять правомерность действий продавца.
Обратитесь за юридической консультацией через государственные порталы при спорных ситуациях.

Звучит сложно? На практике следование этим шагам существенно увеличивает вероятность возврата.

Международная практика: что общего с другими странами СНГ

В России и Беларуси также действует 14-дневный срок для возврата непродовольственных товаров надлежащего качества, а перечни невозвратных товаров аналогичны казахстанским нормам.

Рынки СНГ движутся в едином правовом поле, что облегчает понимание прав потребителей для казахстанских граждан.

FAQ: часто задаваемые вопросы о возврате товаров и жалобах

Как узнать, можно ли вернуть конкретный товар?: Сверьтесь с официальным перечнем невозвратных товаров (лекарства, бельё, гигиена и др.).
Обязательно ли сохранять чек для возврата?: Желательно, особенно для подтверждения покупки, но иногда допускаются альтернативные доказательства (выписка, гарантийный талон).
Какие сроки рассмотрения претензии продавцом?: Не более 10 календарных дней для письменного ответа. Через e-otinish — до 15 рабочих дней.
Если продавец проигнорировал претензию — что делать?: Обращайтесь в Комитет по защите прав потребителей через электронные сервисы.
Что делать, если нет чека?: Предоставить другие доказательства покупки: гарантийный талон, банковская выписка, фото упаковки.
Можно ли вернуть товар, приобретённый онлайн?: Да, на него распространяются те же сроки и правила, как для офлайн-покупок.
Какие документы приложить к жалобе?: Чек, претензия, фото товара, копии переписки с продавцом, фото/видео дефекта.
Где получить консультацию по правам потребителя?: Через порталы E-otinish.gov.kz, eGov.kz или территориальные органы КЗПП.

Глоссарий ключевых терминов

Претензия: Официальное обращение к продавцу с требованием возврата денежных средств, замены товара или устранения дефектов.
Комитет по защите прав потребителей: Государственный орган, рассматривающий обращения и жалобы граждан о нарушении потребительских прав.
E-otinish.gov.kz: Онлайн-сервис для подачи заявлений и жалоб в госорганы РК.
eGov.kz: Портал электронных государственных услуг Республики Казахстан.
Юридический адрес продавца: Адрес для официальной корреспонденции или направления претензии.
Перечень невозвратных товаров: Официальный список товаров, которые не подлежат возврату после покупки.

См. также: Новые условия потребительских кредитов в Казахстане, Как оптимизировать семейный бюджет в кризис.